Pourquoi créer un nouveau service peut devenir un levier stratégique

En PME, la création d’un nouveau service (ex : service client, bureau d’étude, pôle RH, etc.) n’est pas une décision anodine. 

Elle répond à une croissance, une volonté de structurer ou un besoin de déléguer. 

Mais sans méthode, elle peut vite devenir un centre de coûts mal piloté.

Trois étapes pour une mise en place efficace

 **1. Clarifier la finalité du service**

 Quel est le rôle de ce nouveau service dans la chaîne de valeur ? À qui rend-il service ? Quel(s) problème(s) doit-il résoudre ? Cette première étape permet de fixer un cap et d’éviter les dérives fonctionnelles. 

**2. Définir les livrables attendus** 

Quels sont les résultats concrets que l’on attend ? Exemple : nombre de réclamations traitées, délais de réponse, plans d’actions livrés, etc. Des livrables clairs sont la base d’un pilotage objectif. 

**3. Installer une gouvernance simple et évolutive** 

Le nouveau service doit disposer d’un cadre de décision, d’un référent identifié, et d’un canal de dialogue avec la direction. Une gouvernance légère mais claire permet de cadrer sans alourdir. 

Ce qu’il faut éviter

- Créer un service sans intégrer les collaborateurs existants (risque de rejet ou de doublon).

- Multiplier les outils ou tableaux de bord dès le démarrage.

- Négliger les impacts transverses (relation client, commercial, RH, etc.). 

Un exemple de ma dernière intervention : PME industrielle de 35 personnes

Le dirigeant a structuré un nouveau service “Amélioration continue” en suivant ces 3 étapes :

1. Mission claire (réduction des rebuts), 

2. Objectifs précis (rebuts -20 % en 6 mois), 

3. Réunions bimensuelles avec la direction. 

Résultat : performance améliorée, équipe valorisée, vision renforcée.

Durée de la mission 7 jours sur 2 mois. 

Conclusion

Créer un nouveau service n’est pas un luxe réservé aux grandes structures. C’est un levier puissant pour renforcer l’efficacité, la lisibilité et l’attractivité interne de l’entreprise. Encore faut-il le faire avec méthode, et en lien direct avec la stratégie globale.