1°) LE PROBLEME

Il s’agit pour une entreprise qui utilise l’outil « carte de fidélité » pour ses clients afin de cumuler des points et obtenir des remises sur ses produits, de trouver une nouvelle idée de service. Le service actuel existe chez la plupart des commerçants et la multiplicité des cartes devient un frein pour le consommateur. La nouveauté peut éveiller l'intérêt et ainsi faire adhérer de nouveaux clients.

2°) LA DEMANDE

Créer un nouveau service à valeur ajoutée. Il s’agit de conserver le principe de la carte de fidélité à points mais d’y associer des produits ou services qui ne sont pas dans le scope de l’entreprise. La production des cartes reste dans l’entreprise. La vente de la carte se fera via l’entreprise elle-même, les partenaires, des sites eCommerce… une carte dématérialisée est aussi une solution, un choix pour le client

3°) LES ETAPES

1 Rencontre avec le dirigeant pour l’expression de besoin.   

2 Etude . La nature de la demande ne nécessite pas une intervention de long terme et l’étude de la demande m’oriente vers une prestation de type ASSSISTANCE (voir le chapitre "Prestation" la plateforme de service du site) 

3 Diagnostic: les équipes sont focalisées sur leur cœur de métier et n’arrivent pas à faire émerger des solutions différenciantes. 

4 Action ; Mise en place d’un atelier collaboratif. 

5 Concertation A l’issue de l’atelier diverses solutions émergent et un choix commun est validé 

6 Mise en place du calendrier des actions pour la réalisation de la solution ; une phase test grandeur nature sera ensuite réalisée avant le lancement définitif;

7 Bilan : avec le dirigeant un bilan de mission est réalisé

4°) DUREE ET DEROULEMENT

a) DUREE : Assistance à raison de :

2 jours sur 1 mois sur site

3 visioconférences dans le même mois

1 journée complémentaire en fin de mission

b) DEROULEMENT :

ETAT DE LA SITUATION AVANT LA MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE :

L’entreprise commercialise des produits d’hygiene et d’entretien par catalogue et via internet. Ses clients reçoivent une carte de fidélité qui cumule les points acquis au fur et à mesure des achats selon un barème précis. Les points peuvent utilisés par le client pour obtenir des produits vendus par l’entreprise. 

Ce modèle s’épuise et n’attire plus de nouveaux clients qui préfèrent aller soit au moins cher soit en magasin. Les équipes commerciales remontent les informations des difficultés rencontrées pour capter de nouveaux clients par ce moyen. Il leur faut changer ou adapter le modèle sachant que la production des cartes se fait en interne et permet de préserver de l'emploi.

MISE EN PLACE DE L'ASSISTANCE :

Il s’agit de mettre en mouvement les équipes en mode projet pour les fédérer et faire en sorte que la solution émerge par leur intermédiaire afin qu’elle puisse rapidement être intégrée et mise en œuvre. 

Pour cette mission j'ai créé un atelier sous forme de jeu "TEAM GENERATION© " à partir de la méthode de travail collaboratif « SPEED BOAT » ; 5 équipes de 5 collaborateurs sont constituées avec pour chacune une mission différente : Générer l’idée du nouveau service, comment la mettre en œuvre, la protection des données, la réalisation, le suivi des actions de test. 

La solution finale est trouvée ; il s’agit d’une carte qui permet de convertir les points en chèque vacances et / ou en chèque de service à la personne. (tout en conservant la possibilité des produits internes). Le département informatique de l'entreprise se charge de la dématérialisation de la carte et de crééer une application. Les achats sont mis à contribution pour négocier les prestations et en 1 mois le plan d’action pour chaque équipe est mis en place.

5°) LE BILAN

L'atelier jeu est un atout majeur dans la démarche car permet aux équipes de se motiver autour d'un  but commun : la réussite. La méthode SPEED BOAT est parfaitement adaptée à ce type d'exercice. La solution trouvée en un temps très court montre aussi que le principe collaboratif est un principe efficace.

6°) LE RESULTAT

En 2 mois les tractations avec les partenaires (chèque vacances, aide à la personne) et la mise sur le marché de la carte est un succès rapide. D'autres perspectives se sont ouvertes comme le cumul de points ouvrant droit à des services en liaison avec un comité d'entreprise virtuel.